En América Latina, hacer un trámite sigue siendo una prueba de paciencia, resistencia y, en muchos casos, suerte. Obtener un certificado de nacimiento, registrar una propiedad o pagar una multa debería ser un proceso simple, casi invisible. Sin embargo, para millones de ciudadanos, estas gestiones se convierten en un laberinto de filas interminables, requisitos redundantes y oficinas que no se hablan entre sí. El resultado es un Estado que, en lugar de facilitar la vida, la complica.
Pero hoy, en pleno 2026, cuando la inteligencia artificial, la identidad digital, la interoperabilidad y los pagos electrónicos ya no son promesas futuristas, sino herramientas disponibles, la pregunta es inevitable: ¿por qué seguimos atrapados por esta burocracia?
Los datos son contundentes. En promedio, un trámite en la región toma más de cinco horas. En países como Bolivia, puede superar las once. Y no se trata solo del tiempo: uno de cada cuatro trámites exige tres o más interacciones presenciales. Cada visita implica transporte, permisos laborales, costos ocultos y, en demasiados casos, la tentación o presión de pagar un soborno para “agilizar” el proceso.
La burocracia, tal como está diseñada, castiga especialmente a quienes menos tienen. Las personas con menores ingresos —y con menos flexibilidad laboral— son las que menos trámites realizan, incluso cuando estos trámites son la puerta de entrada a derechos básicos como salud, educación o programas sociales. La desigualdad también se expresa en la fila.
Y mientras tanto, el Estado paga caro por mantener este sistema analógico: miles de funcionarios dedicados a tareas manuales, procesos redundantes y archivos en papel que consumen tiempo, dinero y energía.
La primera gran falla es sorprendentemente simple: los gobiernos no saben realmente cómo viven los ciudadanos sus trámites. Pocas instituciones miden la experiencia del usuario, casi ninguna observa directamente cómo se comporta la gente frente a un formulario o una ventanilla, y menos aún ajustan sus procesos en función de esa evidencia.
A esto se suma la complejidad regulatoria. En América Latina, la norma suele ser más importante que la experiencia. Se acumulan requisitos, se multiplican los pasos, se crean barreras “por si acaso”. El resultado es un ecosistema donde el ciudadano se convierte en mensajero entre oficinas que no comparten información, no interoperan y no confían entre sí.
La desconfianza es, de hecho, el corazón del problema. El Estado desconfía del ciudadano. Los directivos desconfían de los funcionarios. Los ciudadanos desconfían entre sí. Y todos desconfían del Estado. En ese círculo vicioso, la burocracia se vuelve un mecanismo de defensa, no de servicio.
La buena noticia es que la tecnología ya ofrece soluciones probadas. Los trámites digitales son más rápidos, más baratos y menos vulnerables a la corrupción. Sin embargo, solo el 7% de los ciudadanos en la región hizo su último trámite en línea. ¿Por qué tan poco?
Porque la digitalización no es solo tecnología: es cultura, diseño, gobernanza y voluntad política. Hoy, las herramientas existen: identidad digital robusta, interoperabilidad entre instituciones, inteligencia artificial para simplificar procesos, pagos electrónicos y billeteras digitales y diseño centrado en el ciudadano.
Un trámite simple puede significar que una madre acceda a un subsidio a tiempo, que un emprendedor formalice su negocio sin perder días de trabajo, que un joven obtenga su título sin peregrinar entre oficinas.
La digitalización no solo reduce costos: restaura la confianza. Cuando el Estado funciona, la ciudadanía cree. Y cuando la ciudadanía cree, la democracia respira.
Pero para lograrlo, debemos abandonar la lógica del “así siempre se ha hecho”. Debemos atrevernos a eliminar trámites innecesarios, automatizar procesos, compartir datos de forma segura y diseñar servicios que respeten el tiempo y la dignidad de las personas.
La tecnología ya está aquí. Lo que falta es la decisión de usarla para construir un Estado más humano, más eficiente y más cercano.
